将目标受众变成客户的窍诀
笔克+
2019.08.13

客户体验对品牌而言至关重要。良好的体验可推动口碑营销,继而累积越来越多对品牌满意、忠实的客户,最终为业务带来可观的收益增长。

综合业界不同研究与调查显示,重视客户体验的企业,往往在竞争中可力压同侪。我亦深信客户体验正取代价格和产品,成为品牌一较高下的要素。

确保体验投其所好

然而,并非每项体验都能成功将消费者变成真正的客户。一份有关客戶体验趋势的报告访问超过5,000名来自澳洲和欧美的消费者,当中有三分之二的受访者指无法举出一个能超出他们预期的品牌体验。

为何还有众多品牌仍未能成功引起受众共鸣?未能清晰界定目标受众是其中一个因素。成功品牌都会先识别对其产品与服务感兴趣的消费者,再而运用人口数据来清晰界定宣传项目的对象,然后才策划项目内容。

成功的客户体验包含不同层次,打造一趟体验旅程,鼓励客户对品牌保持长期忠诚,以及促使线上与线下的品牌交流。许多工具和科技都可有助品牌勾勒更有深度的客户体验旅程。

1. 界定和对准正确目标

有数据支持的市场研究对制定焦点清晰、目标明确的客户体验尤为重要,当中所需的情报大都可取自谷歌分析(Google Analytics)和其他类似平台。这些平台有助品牌明白用户如何与他们的网站和应用程式上的内容互动,以及辨别哪些用户有机会转化成顾客,以及哪些客户有潜力带来高收益。

各大社交媒体平台亦提供受众洞察功能,企业可用以发掘可影响现有或潜在客户的趋势。对营销人员而言,这些工具可有助迅速界定宣传项目的目标受众,避免以“渔翁撒网”形式宣传,减少耗费时间和精力。

2. 高度个人化和引发共鸣

每一个接触点都是品牌接触客户的机遇,让消费者明白品牌理解他们的需要,并能提供所需的产品和服务。

人工智能正令客户体验越趋个人化,并更有成效,尤其是由AI辅助的情绪分析技术,能识别顾客在交流期间的情绪,令企业能借分析结果提升日后的交流过程,并实现个人化。预测分析可协助识别和制订客户体验旅程的下一步行动,并以量化方式衡量客户体验策略的成效。

然而,活动参加者并非只想被科技目迷五色,他们渴望得到深刻而实质的互动,而这正是建立长久连系的契机。以今年消费电子展(CES)的阿里巴巴集团展台为例,参观人士走进八个“互动站”,每一个皆设有独特的科技体验,例如虚拟实境的工厂参观、实时人工智能翻译示范,以及人工智能声控助理等。一系列体验都让一众商业对商业(B2B)受众透过生动和个人体验的方式,刷新对阿里巴巴生态系统的了解。

3. 不断量度体验成效

客户回响对改善客户体验而言极其宝贵。 “客户满意水平”和“净推荐值”等指标都可用来跟进改善进度,并评估每个改善行动的成败。

新科技为客户意见收集开辟新方式,例如具备人工智能聊天机器人的工具可代替传统问卷调查,以互动吸引客户分享回响。这种个人化的对话交流可有助提高回应比率。

以上行动的最终目的不只令消费者对品牌产生短暂兴趣,而是令他们不断重拾品牌带来的体验,并建立长期连系。

目标清晰实属成功之本

要取得理想成效,重点在于掌握如何界定适当的受众,并向他们提供独特深刻、引起共鸣的体验。请紧记若果发现你的受众范围过于广泛,或是设计的体验太过多元化,可能意味你未能清晰界定你的目标。

*以上内容为英文原文之撮译,一切内容以英文版本为准。

以上内容于2019年8月8日首次载于 《Biz Events Asia》杂志 。

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